论文摘要：DC公司互联网行业客户关系管理研究

作为当前阶段我国市场经济环境下，提升企业核心竞争力的有效途径之一，客户关系管理工作对于企业抢占市场份额、快速成长具有非常重要的现实意义。本文研究中所引入的客户关系管理的一般性概念为：从企业的实际经营情况出发，真正意义上在经营和管理过程中体现出以客户为中心服务宗旨，并以此为基础来进行客户选择、潜在客户判定以及客户资源争取的全部过程。从本质上来说，客户关系管理是企业从实际的营销工作开展现状出发，通过科学的方式方法对客户研究，并提升企业业务流程，以加强对客户吸引力的一个系统性过程，对于提升企业的整体经营发展水平有着重要的现实意义。 本文包括绪论共分为5章。在作者查阅大量文献资料的基础之上，通过对客户关系管理的理论知识的学习研究，结合自己在实际工作中的体会与认知，总结并归纳出国内外CRM理论的重要研究成果及其在实际应用给企业所带来的巨大收益。本文将对神州信息公司(后简称为DC公司)作为研究对象，通过对互联网行业客户的需求分析，发现公司现有的客户关系工作还有较大的改进空间。通过对该公司数据的搜集和分析，从企业的实际经营情况出发，创造性的提出客户关系管理体系的解决方案，以此提升企业的核心竞争力。

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