论文摘要：基于行为的Web用户满意度模型

在激烈的商业竞争中，努力使得用户满意是企业成功的根本保证之一。分析用户对产品以及服务的满意情况对产品的改进具有直接推动作用。目前，分析用户满意度的方法和理论相当丰富，比如认知-预期模型、用户满意度指数模型、终端用户计算机满意度模型等。在应用这些模型和方法对用户满意度进行分析时，一般先要通过问卷调查或者电话访谈等方式获取用户主观评价，然后再进行满意度分析。但是在激烈的复杂多变的网络环境下，基于Web的信息应用演化和改进的速度很快，基于用户主观打分的分析方法和理论成本较高，时效性和灵活性较差，用户满意度分析的作用受到限制。为了弥补这种不足，本文深入调研了用户满意度方面的研究现状，对网络环境下用户访问行为进行了细致分析。基于用户满意度研究成果和对Web用户访问行为的分析，本文提出了一种基于行为的Web用户满意度模型Behavior-based Web User Satisfaction Model （BUS）。BUS模型利用Web应用的特点，以Web访问日志为数据来源，通过分析用户的访问行为来研究用户访问过程中的的行为体验，进而推断用户的满意情况。Web访问日志保留了用户详细的实时访问信息。因此，基于BUS模型的用户满意度分析能够保证较好的时效性和灵活性，从而有效支持Web应用系统的演化和改进。文章最后基于BUS模型，以一个实际的商业站点为对象设计并实现了原型演示系统，完成了基于行为的用户满意度分析的全过程。

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