论文摘要：专业体检机构服务质量测量模型及应用研究

 

SERVQUAL（Service Quality缩写）量表是服务质量测量最具权威性的基本框架，但其在各具体服务行业的适用性具有局限性。本文将其运用到专业体检机构服务质量的测量当中，进一步发展了SERVQUAL的应用领域，主要研究成果如下：

（1）构建了基于SERVQUAL的专业体检服务质量理论量表。一是通过文献调研，运用“服务包”、“服务之花”等服务需求获取和分析方法，初步提取了理论评估指标；二是基于行业专家的调查结果，对评估指标进行实证遴选；三是将专业体检服务质量测度项与原始SERVQUAL测度项进行比对，构建出专业体检服务质量理论量表。

（2）验证并修正了专业体检机构服务质量量表。通过对体检者问卷调查结果的信度、效度及因子分析，建立了包括6个维度、28个指标的专业体检机构服务质量测量模型。

（3）以北京市某专业体检机构为研究对象，对其感知服务质量和期望服务质量进行测量，分析其服务质量差距并进行了服务质量改进优先度分析。研究表明，应优先在移情性、专业性、响应性方面改进专业体检服务质量。

（4）构建了专业体检机构服务质量六维度与顾客满意结构模型。研究表明，高接触度行业服务质量与顾客满意关系密切；对顾客满意影响最大的服务质量维度以此为响应性、可靠性、专业性、有形性。

    本文系统研究了适用于专业体检服务的服务质量测量方法，并通过应用研究验证了其可行性、分析了服务质量改进优先度，又从理论层面进一步揭示了专业体检服务维度与顾客满意的关系，为专业体检机构开展体检服务提供了理论依据和应用指导。

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