论文摘要：D公司ITSM项目IT服务质量评价体系研究

人类已进入信息时代。计算机和网络技术给人们带来了生活方式和工作方式的深刻变革。企业在瞬息万变、竞争日益白热化的市场面前必须充分利用信息技术才能保证不被社会淘汰。随着信息系统越来越庞大、与企业业务联系越来越紧密，IT部门本身管理的重要性也越发突显出来。如何提高IT的投资回报率，提高IT对企业业务的推动力是摆在每个企业信息经理面前的难题。ITSM是一套有效管理的高质量方法，可以用来帮助企业进行IT系统的规划、部署上线以及日常的运营。ITSM项目能有效的改变和促进IT和业务的结合，为企业保驾护航。通过在ITSM项目生命周期中创建对IT服务质量的度量和评价体系，为制定合理的项目范围、科学的项目计划以及有效的服务持续改善提供基础，提高ITSM项目的成功落地概率，进而促进IT服务与企业业务的紧密结合，使企业竞争力得到提高。
本文回顾了IT服务质量评价方法和理论在国内外的研究和发展现状，对ITSM项目的特点和常见问题进行了总结概括。在ITSM项目的生命周期中综合运用多种模型与方法来创建IT服务质量评价体系。在对多种模型和方法对比后选取适合的工具。项目启动阶段使用IT服务能力成熟度模型评估IT服务现状。项目计划阶段从用户感知角度创建IT服务质量量表，使用量表制作IT服务满意度问卷，随后组织用户IT服务满意度问卷调查，对问卷调查结果进行分析后给出项目计划建议。项目实施阶段使用OGC ITIL流程成熟度模型提供质量保证。项目结尾阶段建立IT部门服务质量内外部综合动态持续评价机制。最后，通过对D公司ITSM项目第一期的应用研究，验证了该IT服务质量评价体系对ITSM项目成功落地实施的有效性。

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