论文摘要：欧唯特（奔驰）客服中心客户关系管理系统设计与实施

本论文来源于企业近期设计与实施的项目，按照汽车行业的基本特征，并具体对客户关系管理相关理论知识以及IT技术、业务功能需求现状等进行分析，明确客户关系管理系统的实施方案，设计客户关系管理的系统功能模块以及核心业务流程，并做出总体功能设计以及子模块的详细功能设计工作。随着我国经济快速发展，在企业经营活动当中，客户关系管理逐步占据主要内容，发挥重要作用，企业发展过程中需要的全部信息，基本都是通过客户关系实现。为了更好的与客户间建立联系，挖掘潜在客户，维系老客户之间的关系，在汽车行业中整车制造厂、汽车金融公司、4S店经销商均在致力于研究开发成熟完善的客户关系管理模式。
论文首先介绍了客户关系管理的背景及研究意义，国内、国外研究现状及论文的研究目标、内容及方法。其次对业务的需求部分进行了详细分析与阐述，重点介绍了销售线索管理、首保服务提醒管理、试乘试驾管理、客户投诉管理等功能性需求；并对非功能性需求进行了概述，对系统性能、信息安全等与系统相关的非功能性需求进行了介绍。再次基于汽车行业客户的需求特点，利用需求分析的成果，对系统的体系结构、系统功能结构、网络拓扑结构、安全方案及数据库设计等方面做出详细论述，经过深入分析研究，制定出客户关系管理系统的总体解决方案。分别对测试方案、测试环境和测试方法进行了介绍，进一步对系统的性能和功能分别进行测试得出测试结果，对系统测试出现的问题进行调整与优化。最后对系统上线前的相关数据准备工作、系统与涉及各岗位的培训工作布置与实施过程进行描述与介绍，并对上线实施的效果进行描述与具体展示。
本项目通过对客户关系管理系统的设计和研究，可对国内外汽车企业客户关系管理系统的开发和完善起到一定的借鉴与参考意义。

 

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