论文摘要：京东商城客户服务呼叫中心系统设计与实施

                                           摘    要

 

本课题来源于京东商城，旨在建立一套涵盖呼入、呼出、咨询服务、投诉建议等围绕着客户服务为核心的呼叫中心系统。

本文根据京东商城的系统建设要求，考虑到对本次项目快速实施以及对系统未来的扩充，提出一个以系统集成、业务集成、网络集成等多种集成技术为基础，以应用开发为主导，同时运用一系列标准化、模块化及系列化的开放性方法设计功能丰富的应用软件的整体解决方案。本文通过对企业现状和业务现状的分析，结合国内外研究现状和现代化客户服务先进的经营模式和管理方法，确定系统功能需求和性能需求，并依此完成了该系统的架构设计、功能设计、网络拓扑设计、数据库设计、接口设计、安全设计等系统设计。本文采用先进的软交换核心技术，将业务承载和业务控制分开，来简化呼叫中心的结构设计和技术开发，使得业务拓展更加灵活，以满足多媒体融合处理特性、低成本特性，分布处理特性等传统呼叫中心无法完成或难以完成的技术要求。

本系统通过了京东客户服务部门的测试和实施，实现了一个具备语音呼入、语音呼出、多媒体渠道接入的大型呼叫中心，其中涉及到的系统功能主要包括：呼入管理、外拨呼出管理、工单处理、语音导航、智能路由、自助服务等。本系统将客户服务中心的功能和企业的业务相结合，使得客服中心成为一个功能强大、高效稳定的经营管理中心。

 

关键词：语音导航，路由，客户服务，呼叫中心

来源：半壳优胜鲸鱼幸运星转载请保留出处和链接！

本文链接：http://87cpy.com/290106.html