论文摘要：商业银行客户关系管理的应用效应比较研究

随着中国加入WTO时允诺的逐步开放国内金融市场正在渐渐落实，许多外资金融机构不断涌入，在其现代银行的经营理念及其成熟的市场竞争手段映衬下，国内商业银行现行的传统经营模式以及经营策略中存在的问题越来越突出，其曾经的核心竞争力受到严峻的考验。因此，面对激烈的市场竞争，赢得客户的信赖，培养一个相对稳定的、对其忠诚的客户群体，并以此为基础争取更多的具有潜在价值的企业客户就成为国内商业银行在竞争中获胜的关键。于是近年来，国内商业银行也开始尝试引进客户关系管理技术（CRM）并应用于自己的日常经营管理业务中。而国内商业银行如何在客户关系管理系统的应用中，结合中国传统的人际关系交流特点而进行有效的本土化的优化，从而能够更好地挖掘潜在企业客户的价值、保持好与传统企业客户的长期银企合作关系，是目前国内商业银行经营管理人员所面临的并且是需要迫切解决的问题。

本文在借鉴客户关系管理、客户满意度和忠诚度以及CRM评价体系、数据库营销理论和中国式管理等相关理论的基础上，对商业银行客户关系管理系统应用问题进行了研讨，分析了商业银行的产品、服务以及客户的特点，并介绍了国内外商业银行成功实施CRM的案例。进而，根据笔者在中铁XX局财务部的实际工作经验，从接受商业银行金融产品和服务——中铁XX局的客户角度出发，用实证分析的方法探讨了商业银行客户关系管理工作的方式、方法及其产生的效用与效果。研讨中选取了占银企合作业务份额较大的信贷业务、保函业务和中间业务，通过实例研讨了企业主要合作银行对其实施的客户关系管理活动的情况，并分别对它们的应用效应进行了比较分析，由此找出我国商业银行在实施客户关系管理过程中存在的诸如客户信息利用不充分、组织结构不完善、业务流程繁琐等问题。进而针对目前商业银行在客户关系管理过程中存在的问题提出了相应的改进建议。

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