论文摘要：服务公平对服务质量、顾客满意及顾客忠诚的影响研究

服务质量、顾客满意和顾客忠诚一直是市场研究和管理的核心。将公平理论引入营销领域就是和顾客满意度的研究相结合的。在服务消费过程中，由于服务的无形性、不可保存性，服务质量很难用具体的标准来评价，这就加重了顾客对服务性企业服务质量评价的难度，加大了顾客购买行为的风险性，使得顾客更加重视企业提供服务的公平性。服务过程中的顾客参与性是公平存在的一个必要理由，由于顾客通常会参与到服务制造和传递的各个环节，以使得组织提供的服务最大程度满足自己的需要，所以服务提供过程中每一个决策的公正与服务接触的细节息息相关，并且以公平为变量可以适当地估计顾客对服务经历的评价反应。由前人研究可知，服务公平影响模型中，程序公平性、结果公平性和交互公平性、服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间具有密切关系，但服务公平对顾客消费行为影响的研究仍未成熟，服务公平与服务质量之间关系的研究更少，故本研究探讨正常服务环境中服务公平和服务质量、顾客满意、顾客忠诚之间的影响关系，以扩充前人研究并弥补研究上的不足，具有很好的理论和实践意义。在本文的第一部分绪论中，我们回顾总结了大量的公平性理论、服务质量、顾客满意、顾客忠诚的研究历程和相关文献，理清了研究思路。本文第二章阐述了有关概念的基本理论，包括服务公平性的概念和多维属性，服务质量的概念和衡量模型，顾客满意的概念和先导变量，顾客忠诚概念及驱动因素，并且详细论述了服务公平、服务质量、顾客满意和顾客忠诚之间的关系研究。本文第三章，在理论分析基础上，提出了本文的研究模型及研究假设。本文第四章详细介绍了实证研究的准备过程，具体包括数据发放的环境、问卷量表的设计修改及对应用数据分析方法的介绍等。本文第五章详细介绍了假设模型验证过程，具体包括数据信度效度检验和结构方程模型的验证，结果表明服务质量各属性对顾客的消费感知评价行为具有显著的影响。本文从程序公平性、结果公平性和交互公平性三个方面考察了服务公平对服务质量、顾客满意和顾客忠诚的影响，并以医疗服务行业为背景开展实证研究。

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