论文摘要：定制化生产中顾客参与的形式与价值研究

生产方式经历了从手工作坊阶段、大批量生产阶段和持续改进阶段三个主要阶段之后，随着顾客需求多样化、市场竞争激烈等因素的影响，生产方式在一些领域逐渐向定制化生产方向发展。定制化生产是指以低成本和高效率提供满足顾客个性化需求的定制产品的过程和服务。定制化生产的核心思想在于顾客参与，本文主要是对顾客参与的价值进行研究。从形式上来讲，顾客参与主要分为顾客参与产品营销、顾客参与生产设计开发、顾客参与产品制造、顾客参与系统绩效评价。在对顾客参与价值进行度量时，主要是基于QFD（质量功能展开）模式考虑，采用QFD中的顾客参与价值屋，将顾客参与价值作为总指标，以此作为基础，将总指标分解为一系列一级指标，再将一级指标分解为一系列二级指标，直到分解为顾客能够直接给出判断的明细指标。在本文的研究中，以房地产开发过程的定制化为例，计算该过程的顾客参与价值，首先分别计算QFD模式中顾客参与效用和顾客参与成本，并利用价值工程，最终计算出顾客参与价值。在定制化生产模式中，针对所有企业日益关注的顾客满意度这一指标，本文通过新房装修满意度的调查，从实证角度提出了顾客参与越多，定制程度越高，顾客满意度越高的观点。在此基础上，对顾客满意度进行定量研究，运用信息论中自信息和信息熵的原理，提出了不确定度的概念，进而建立了顾客参与的定制化生产的顾客满意度模型，揭示了定制化生产程度与顾客满意度的定量关系，模型的算例结论有效地佐证了关于问卷调查的结论。根据顾客满意度模型得出了以下结论：对于同一顾客，顾客满意度随着定制化进程不断提高；对于不同顾客，越早参与定制化生产，顾客满意度越高。

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