摘要：服务管理与服务质量差距评价模型及其应用研究

构建科学的服务管理差距评估模型，明确服务管理差距与服务质量差距的关系，有助于企业构建合理的服务质量管理模式。本文在服务质量差距分析模型的基础上，重点研究了服务管理差距评价模型以及服务管理差距与服务质量差距的关系模型。提出了服务管理差距评价模型，包括服务管理差距评价指标体系和评价方法。其中，服务管理差距评价指标体系包括4个属性和21个指标。 （2）对服务管理差距和服务质量差距评价指标体系的维度、信度和收敛效度进行检验和修正，得到优化的评价指标体系； (3)采用路径分析法研究服务管理差距与服务质量差距的关系。 (4)以农行外语培训学校为研究对象，进行实证研究，提出改进农行外语培训学校服务质量管理的建议。

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