论文摘要：某企业IT服务管理系统的设计与实施

本论文以国内某IT服务企业的内部IT服务管理体系实施项目为基础，并从该企业目前在IT服务管理方面存在的几个突出问题出发，以IT服务管理全生命周期的全新视角，重新设计该企业的IT服务管理体系，同时创新性的将流程管理的六西格玛方法运用到设计过程中。最终在服务战略、服务设计、服务交付、服务运营、以及服务持续提升5个方面完成了服务的流程与体系设计，并以此为基础，完成了IT服务管理系统的设计与实施工作，实现了该企业IT服务全生命周期的系统化管理。后期的效果评估表明，体系的设计与实施对该企业的IT服务管理水平有了较大的提升。论文最后，也给出了对体系进一步改进的建议。IT服务管理已经有20多年的发展历史，无论是研究还是实践，在国外都发展迅速。但同时，国内IT服务管理的研究和实践仍然处在起步阶段，尤其是IT服务管理如何与国内企业实际相结合，目前还没有理想答案，因此，本论文不仅对该企业的IT服务管理能力的提升具有实际意义，同时，对IT服务管理与国内企业实际情况相结合的研究与实践，具有非常重要的借鉴意义。

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