论文摘要：港口物流服务质量评价研究

20世纪80年代以来，服务渐渐成为一种产品，能够提供优质的顾客服务成为众多优秀企业成功的关键因素之一。在买方市场环境下，提高顾客服务质量成为企业实现差异化战略的法宝，能够激发顾客的购买欲望从而带来企业销售量的增长和利润的增加。随着物流产业的兴起和繁荣，我国各港口顺势发展。在港口吞吐量急剧增加的同时，其服务质量也日益受到关注。伴随着国家经济结构的调整，港口物流业也将由粗放型向集约型方向发展演变，而港口服务质量的高低将成为今后现代港口竞争力的重要体现。 本文在借鉴国内外物流服务质量评价相关研究成果的基础上，结合现代化港口物流的服务特点，从港口物流服务能力、服务过程和服务绩效三个维度设计了港口物流服务质量评价体系。通过分析影响港口物流服务质量的关键因素，找出评价港口物流服务质量的23条二级指标，并对每条指标的涵义和衡量方法做出了阐述。在找出评价指标之后，本文运用层次分析法对各级指标分配权重，构建了完整的港口物流服务质量评价体系。为方便指标的比较，本文建立基于卡诺模型的隶属函数，分别确定定量与定性指标的隶属度，将指标进行无量纲化处理。最后，本文将该服务质量评价体系应用于S港物流服务评价中，并根据评价结果提出针对性的改进建议，对其它港口的物流服务质量评价与提升有一定借鉴意义。 经过研究发现服务的绩效，即服务达成的结果在服务质量评价中较为重要。在二级指标中货物完好率、投诉处理满意度、配送准确率有较高的重要性。这表明运输货物的完好性，港口对待客户投诉的处理情况，货品配送的准确性较大程度地影响顾客对港口物流服务质量的评价。通过对S港的评价，发现现代港口在人员素质，服务个性化程度和服务可靠性方面还存在不足，需要进一步加强改善。这对需要提升质量管理水平，适应市场竞争的现代港口企业有一定的启示作用。

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