论文摘要：某银行IT服务管理平台的设计与实施

现如今，随着银行业务种类的不断扩展和信息化的持续深入，银行的信息系统越来越复杂，对信息系统的依赖程度也越来越高，而信息系统运行的稳定与否直接关系到银行业务的连续性和银行服务的质量。如何合理地利用IT资源、有效地控制IT风险和提高IT服务质量已成为银行业高度关注的问题。此背景下，ITIL(IT基础设施库)的引入和应用，可以解决企业IT服务管理的难题，提高企业IT服务的效率，降低运行风险，提高IT服务的用户满意度。本课题将IT服务管理的先进理念应用于某银行的IT服务管理过程中，通过对ITIL理念的分析并结合某银行实际的IT服务流程，为整合此银行的业务、办公系统事件报送渠道，加强各系统事件管理，提升事件处置能力，保障全行信息系统安全、顺畅、高效运作，开发了一套符合某银行特色的IT服务管理系统，并将其具体应用到日常的IT服务管理中。与此同时，为提高事件处理速度，提升用户满意度，还建立了相应的系统管理关键绩效指标，提供了相关服务统计报表，对最终的服务结果进行审查，找出了需要改进的方面，从而进一步提升了IT服务质量。目前此服务管理平台已完成设计与开发，并成功在此银行全国各分行进行了推广和实施。该系统目前运行平稳，满足此银行现阶段对IT服务管理的需求，有效提高了故障预警和应急服务的响应能力，提高了IT服务质量，达到了系统设计的目标和要求。

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